一般消费者投诉处理流程是怎样的

在消费的过程中，消费者觉得商家的行为侵害了自己的合法权益，是可以向消费者协会进行投诉的，通过投诉来维护自己的合法权益。现实生活中还是有很多人不知道一般消费者投诉处理流程是怎样的，欢迎大家阅读!

一、一般消费者投诉处理流程是怎样的

(1)接受投诉后，即向被投诉单位或主管部门发出转办单，并附上投 诉信，要求按有关法律、法规、政策，在一定期限内答复。一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕;超期未办的，再次催促或采取其他办法，直到办结为止。

(2)对内容复杂、争议较大的投诉，消协将直接或会同有关部门共同 处理。需要鉴定的，将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

(3)对涉及面广、危及广大消费者权益的或者损害消费者权益情节严 重又久拖不决的重要投诉，将向政府或有关部门及时反映，同时通过大众传播媒介予以揭露、批评，并配合有关职能部门进行查处。消协处理消费者与经营者争议纠纷，坚持自愿、合法原则。在消协的主持下，双方以事实为依据，以法律为准绳，自愿协商，达成协议。消协对所 有投诉均会及时给予答复和处理。 消协受理投诉不收费。

二、消费者投诉准备的材料

费者向消协投诉要提供文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录。其内容如下：

1、投诉人的姓名、住址、邮政编码、电话号码等;

2、被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;

3、所购商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格等;

4、受损害及与经营者交涉的情况;

5、凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

为方便消费者投诉，我国消费者协会设计了统一格式的投诉卡。消费者可以按卡样制表填写投诉内容，也可以按上述内容写投诉书，然后将凭证、证明材料复印件附上，寄给或送给消费者协会。

值得注意的是，未经消协同意，消费者不要轻易将凭证、证明材料原件和商品实物寄去，以免丢失，给问题的处理带来麻烦。如果投诉内容比较，优秀亲自将材料送交消协，并进行口头补充说明。

三、消费者协会受理投诉范围

(一)下列投诉应予受理

1、根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定，受理消费者受到损害的投诉。

2、根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

(二)下列投诉不予受理

1、经营者之间购、销活动方面的纠纷;

2、消费者个人私下交易纠纷;

3、商品超过规定的保修期和合格证期;

4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)

5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

6、被投诉方不明确的;

7、争议双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新情况、新理由的;

8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

9、不符合国家法律、法规有关规定的;

(三)下列情形酌情处理

1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九条所列情况，投诉人当时不能提供明确的被投诉方的，应积极协助消费者查找应负责任者，能够确定的，应予受理。

2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉，可告知投诉者保留现场和证据，及早向人民法院提起诉讼，投诉的消费者坚持要求消协调解的，可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。

3、按投诉内容和有关规定，需由行政部门处理的，建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉，但久拖不决或只对经营者处罚，未给消费者追偿损失，消费者又向消协投诉的，消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议;

4、地方法规赋予消协其他职责的，按当地通过施行的法规执行。

消费者在投诉的时候一定要了解清楚，想消费者协会投诉需要提供什么材料，哪些情况会受理、哪些情况不受理等等的知识。当然要是消费者协会都调解不了的话，可以申请诉讼来解决。